À quoi ça sert ?
La Customer Journey map permet de visualiser l’intégralité de l’expérience produit ou service d’une personne en intégrant ses objectifs pas à pas ainsi que son ressenti pour mieux identifier les zones d’amélioration de l’expérience.
On s'en sert quand ?
On s’en sert retrospectivement pour analyser l’usage d’un service ou d’un produit et corriger l’expérience existante. On peut également, s’en servir pour repenser intégralement l’expérience en imaginant le scénario idéal.
Comment ça marche ?
1- Décrivez l'expérience chronologiquement :
Suite à un entretien avec l’utilisateur, seul ou en groupe de travail, mettez à plat la séquence d’Actions qu’a réalisé ce dernier, du moment où il a découvert votre offre (phase Aquire), au moment où il l’a utilisé (phase Use) puis décidé où non de continuer (Extend).
Pour chaque Action, correspond une Motivation à faire cette action, une Perception plus où moins satisfaisante de ce moment.
À chaque Action correspond un Point de contact avec vous et quelqu’un en front et en back Office en charge de ce point de contact et de la qualité de l’expérience.
2- Identifiez les zones d'amélioration :
La zone de Perception vous permet de visualiser les points bas de l’expérience, d’identifier les plus importants et de comprendre ceux qui peuvent trouver une réponse commune.
3- Améliorez l'expérience :
Utilisez des outils d’idéation de groupe pour trouver des idées de correctifs.
Prototypez et testez rapidement ces idées pour voir comment les utilisateurs perçoivent ce changement dans l’expérience et mettez à jour votre customer journey map.
Attention : Une Customer Journey Map est propre à chaque utilisateur. Vous pouvez donc en compléter plusieurs pour visualiser s’il y a des points bas communs à adresser globalement ou des points bas distincts qui pourraient donner lieu à la création d’une offre spécifique ou nouvelle.
Nos outils sont en open source : téléchargez ici gratuitement l'outil Customer Journey Map prêt à imprimer (nécessite un traceur grand format)
